故障したフレッツ光ネクストのホームゲートウェイは無料交換できる
我が家は2014年7月にNTT西日本の「フレッツ光ネクスト隼」を契約しました。11年経った2025年9月下旬、「突然ホームゲートウェイ(HGW、ルーター・ひかり電話アダプター内蔵)のランプが消えて通信できなくなり、5分程度で復帰する」という障害が数日おき、多い時は一日三回以上発生するようになりました。
フレッツ光ネクストの通信網自体の障害かと思いましたが、NTT西日本公式サイトやX(旧Twitter)を見ても障害が発生したという記録がありません。そこで「ホームゲートウェイが故障したのではないか？」と考え、NTT西日本にホームゲートウェイの交換を依頼しました。
ホームゲートウェイの交換手数料はかからない
通常、NTT東日本・NTT西日本のホームゲートウェイはレンタル品で、費用はフレッツ光ネクストの利用料に含まれています。
個人のブログやX(旧Twitter)の中には「フレッツ光ネクストのホームゲートウェイ交換は有料だった」と記載するものもありますが、私の場合はホームゲートウェイの交換や送料も含め、全て無料でした。
私が契約するフレッツ光ネクストは以下のような状況です。
- NTT西日本 フレッツ光ネクスト マンション・スーパー ハイスピードタイプ 隼(ひかり配線方式)
- 契約時期は2014年7月(2025年9月時点で、11年2ヶ月)
- ひかり電話を契約している
- ホームゲートウェイはPR-400MI
- プロバイダーはBB.Exciteコネクト PPPoE接続プラン
「ホームゲートウェイ交換が無料になる条件」はNTT東日本・西日本のウェブサイトに記載されていないので不明ですが、フレッツ光の契約期間が10年以上と長いので、「ホームゲートウェイが故障したことは明らかであり、修理困難だから無償交換するしかない」と判断されたのではないかと思います。
また、ホームゲートウェイ交換にかかる費用・手数料は完全無料でしたが、問い合わせ後に電話連絡はなく、NTT西日本の係員が派遣されることもなく、宅配便で届くホームゲートウェイをユーザーである私自身が交換する方式でした。
今回交換したのはNTT西日本のフレッツ光ネクスト隼のホームゲートウェイですので、NTT東日本や、フレッツ 光クロスは少し事情が異なると思います。
フレッツ光ネクスト ホームゲートウェイ無料交換の申込手順(NTT西日本)
「ntt西日本 ホームゲートウェイ 故障」で検索して出てきたページにアクセスします。
最初に「通信速度や接続状況が不安定な場合は、こちらのページをご確認ください。」というリンクをクリックしました。
家庭用ホームゲートウェイなので「ONU、VDSL、ホームゲートウェイなどをご利用の方」を選びます。
ここに記載された通りにホームゲートウェイを再起動しましたが、障害は発生し続けています。右下の「いいえ」を選びました。
配線確認しても問題がないため、「いいえ」を選択します。
ホームゲートウェイのランプの状態では「対象のランプが消灯している ランプの状態が確認できなかった」を選びました。
「詳しいランプ状況の確認が必要になるため、こちらからお問い合わせください」というところをクリックします。
「故障に関するお問い合わせ」ページが表示されました。下にスクロールしていきます。
問い合わせ・機器交換手配についての説明を読んでから、画面下部の「お問い合わせはこちら」をクリックしました。
「契約者情報入力」画面では、以下の項目を入力します。
- 種別(個人・法人)
- 契約者名(カナ)
- 契約電話番号、お客さまID(CAFで始まるもの)、契約時の連絡先電話番号のいずれか
入力後、「個人情報保護方針および重要事項連絡を確認し、同意します。」にチェックを入れてから「次へ」を押します。
「契約有無の確認」が行われます。
問い合わせ内容は「インターネット関連」「インターネットが繋がらない」としました。「次へ」をクリックします。
「お客さま情報」画面では以下の項目を入力します。
- 申請者名(カナ)
- 折り返し用の連絡先電話番号
- メールアドレス
我が家では私の家族名義でNTT西日本のフレッツ光ネクスト隼を契約しているため、「契約者名」とは別に「申請者名」に私の名前を入力しました。「次へ」で進みます。
入力内容を確認し、「次へ」をクリックしました。
機器情報を入力する画面です。私の場合は「PR-400MI」です。チェックを入れてから「はい」を押しました。
ランプの状態を詳しく入力する画面になりました。このフォームを入力していた時は通信障害は起きていませんでしたが、通信障害発生時の状況に合わせて入力しました。選択できるのは以下の項目のみでした。
- ルータ電源
- アラーム
- UNI
- 光回線
- 電源
「通信状況の確認」が行われました。
この後、「正常でした」と表示されましたが、解決していないので「いいえ」を選択します。
「ご迷惑をおかけして申し訳ありません。」という画面です。下にスクロールします。
「機器の配送を希望」しました。
「サービスご利用場所の住所確認」画面に、以下の項目を入力します。
- 郵便番号
- 住所
- 番地等
- 建物名
- 部屋番号
入力してから「次へ」をクリックしました。
「機器の配送についての確認事項」ページに説明が表示されています。
現在は、機器交換に作業員が来ることはなく、ユーザー自身が交換する方式のようです。
確認後、画面を下にスクロールして「注意事項に同意して配送手続きを進める」にチェックを入れてから「次へ」を押します。
「配送日選択」画面には以下の項目を入力します。
- 配送希望日時
- 配送先宛名
- 配送先電話番号
- 受け取り方法(宅配BOXか、指定なしか)
配送希望日時には土日・祝日も指定できますが、申込日の翌日に配送を希望すると時間帯指定ができません。入力したら「次へ」で進みます。
「配送希望日の確認」を行ってから「送信」をクリックします。
「機器と通信障害の状態を詳しく説明しなければならないのではないか」と思っていましたが、簡単に機器配送手続きが完了しました。
新しいホームゲートウェイが届いた後の交換手順
私がフレッツ光ネクスト隼のホームゲートウェイ交換をNTT西日本に申し込んだのは2025年9月26日0時25分(深夜、日付が変わった直後)ですが、翌日・9月27日午前10時に新しいホームゲートウェイが「ゆうパック」で届きました。
新しいホームゲートウェイの型番はPR-500MIです。それまで使っていたPR-400MIより大きくなりました。
まず古いホームゲートウェイの電源をコンセントから抜いて、「光コンセント」からも光ファイバーケーブルを引き抜きます。ホームゲートウェイに別の機器を接続している場合はそれも取り外します。
古いホームゲートウェイの光ファイバーケーブルも抜きます。
この後は、同封されている書類の説明に従って、新しいホームゲートウェイに光ファイバーケーブルとACアダプターを接続します(写真は省略)。
さらに、古いホームゲートウェイのリセット(初期化)も必要です。
PR-400MIの場合は、ボールペンなどの先端で「初期化スイッチ」を押したまま、「再起動スイッチ」を押すとリセットされます(手順は機器により異なります)。
リセットした古いホームゲートウェイは、同封された伝票を使って「ゆうパック」で返却します。
ホームゲートウェイでプロバイダー設定を行う
新しいフレッツ光ネクストのホームゲートウェイを光ファイバーケーブルで光コンセントに接続した後は、必ずプロバイダー設定が必要です。
IPoE接続を利用している場合でもプロバイダー設定が必要です。なぜなら、IPoE接続はホームゲートウェイのMACアドレス認証によりIDとパスワードの入力が不要になるため、ホームゲートウェイを交換してMACアドレスが変わると無効になるためです。
なお、新しいホームゲートウェイでプロバイダーの設定を行っても、IPv4 PPPoE接続しかできません。再度IPv6 IPoE接続を行うには、プロバイダーへの申し込みが必要です(手順はプロバイダーにより異なるため、省略します)。
まず、パソコンをLANケーブルでホームゲートウェイに接続して、ブラウザで「192.168.1.1」にアクセスします。
パスワード設定画面が表示されますので、新しいパスワードを設定してください。なお、これはホームゲートウェイ自体のパスワードであり、プロバイダーのパスワードとは別です。
ホームゲートウェイにパスワードを設定するとログイン画面が表示されるため、先程設定したばかりのパスワードを入力してください。なお、ユーザー名は「user」です。
「設定ウィザード」でプロバイダーのフレッツ接続用ユーザー名とパスワードを入力して「設定」をクリックすると、IPv4 PPPoE接続によるフレッツ光ネクストのインターネット接続を行えるようになります。
フレッツ光ネクストのホームゲートウェイを交換してインターネット接続の再設定を行う手順は以上です。
なお、先程述べたように、IPv6 IPoE接続を利用する場合はプロバイダーへの再申請が必要です。
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